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She‘sの正直な美容整形コラムは 豊富な経験から 始まります。

病院を運営しながら感じること、 お客様と対話することによって新しく学んでいくこと、多様な病院でのことを She’sの正直なコラムをしてお伝えしています。

13番目の開院誕生日を前に、外国からのお客様へは特に感謝の気持ちを伝えたいとおもう。

投稿者
1
投稿日
2013.12.03
アクセス数
927



 

 

13番目の病院の誕生日を前に、

特に外国からお越しのお客様へ感謝の気持ちを伝えたい。

 

コラム: She’s整形外科 代表院長 キム・ギョンホ

 

 

 

 

 

開院から13番目の誕生日、その間、本当にたくさんの変化があった。2000年の出発をしたときと比較してみても、スタッフの数が5倍に増え、売り上げもかなりの勢いで成長をした。10年目の2010年のとき、ロッテデパートへ移転し、病院を拡張した。その3年後の現在は、この場所も手狭になり、第二の拡張を計画するときがきたような気がする。

 


たくさんの変化と発展を思い巡らすと、本当に感謝をしなければならないことが1つや2つではないような気がする。その中でも、特にありがたいという感謝の気持ちを伝えたいのが、外国からのお客様ではないかとおもう。昨年、外国人の患者の申告を国にした際に、周りからたくさんの顧客誘致についての質問を受けた。

 


当院が、外国人のお客様が多いのはなぜ?当院に日本のお客様がいらっしゃるようになって5年。今から5年前の2008年だった。2009年福祉保険部に海外患者誘致期間として登録をし、外国人誘致のために、各種のマニュアルをつくり、お客様が本格的にきてくださるようになった。しかし、最初のうちは、お客様の数はそれほど多くなるわけでもなく、少ない日本人のお客様に対して、専任の通訳スタッフを置くのはどうなのか、と疑問におもったときもあった。しかし、外国人のお客様誘致のために努力をあきらめなかった。1年以上、それほど反応も少ないときを過ごしたが、日本人のエディターを雇用し。また通訳スタッフも増やしていった。

 

誰でもしっていることかもしれないが、外国へ旅行をする際に感じることは言語の疎通の難しさだ。特に、旅行会社の助けもなく、旅行をするときはなおさら、その気持ちは膨らむのではないか。行きたいところもあるけれど、またやりたいことも旅行中にあるけれど、言葉の壁で難しいとおもってしまうことがあるだろう。医療の現場では、その難しさや倍以上に感じるのではないだろうか。そんな思いがあり、お客さんが少ないときから、日本語のできる、外国語を流暢に扱う、スタッフを雇用することにした。そして、その後、4人の日本語スタッフがいたこともあった。今は、日本語担当のスタッフが3人、そして中国語担当のスタッフが3人だ。そういったこともあり、外国のお客様も安心してくることができる。

 

ここ最近、私は診療室で、そして手術室で簡単な日本語や中国を、スタッフに教えてもらいながら、使うこともしている。医者が、手術の進行を簡単に説明し、痛みの程度についてなど、ベットで横になる患者さんへ話したりすると、お客さんも少しは安心の度合いが違うのではないかとおもう。時々、日本のお客様の中で、直接話しかけてくださるお客様もいる。そういうといは、通訳のスタッフに助けてもらいながら、話をするようにしている。忙しい毎日だが、こうやって遠いところから、私の技術を信じてきてくださるお客様がいるということを考えると、しっかりと外国語の勉強をしないといけないな、とおもう。外国のお客様を誘致する最初の一歩は、言葉の壁を取り払ってあげること、そして言語を話すスタッフが1人でも多いほうがいいということだ。

 


次に、外国人の顧客の誘致のためには、「信頼」を得ることではないかと考える。信頼を得られなければ、外国人のお客様を受け入れるのは難しい。外国のお客様は、韓国内のお客様とは違い、インターネットだけをみてくるお客様は少ない。特に、日本人は本人の計画する施術について、ほぼ完璧に把握してくるので、事前の問い合わせ、電話、またホームページを通しての質問に対して、真心を込めてしっかりと対応していく必要がある。日程を計画しているお客さまに情報を前もって知らせることの必要性。またいらっしゃる際に気になることなど、完璧に理解していただくために、医療情報を完璧な外国語で伝えることも重要だ。広報での事前の問い合わせ、当院内でのカウンセリング、そして、施術前すべてにおいて、丁寧に伝達できなければいけない。国内のお客様よりも、より誠心誠意を込めた努力が必要になるというわけだ。

 


また、信頼を得るために、重要なことがある。手術費用の公開だ。単純な公開が意味なく、国内顧客の手術費用と同一出なければいけない。外国人の価格が、国内顧客の費用と同一にすることで、当院は外国人の誘致に成功したといえる。慎重な日本人のお客様だけではなく、対面を重用するといわれる中国人のお客様へも費用を効果した。立場を変えて考えてみたら、当たり前のことだ。誰でも、他の国へ行ってだまされたり、意味もない金額を払わされたりはしたくないだろう。

 


昨年の今頃だっただろうか、中国人のお客様誘致についてのコラムを書いたことがある。あの時は、中国人の気持ちや文化を理解することができなく、難しさを感じていた。また、中国人に合うスタッフを雇用するのも簡単な事ではなかった。この2年間、中国への方向を担当するスタッフが2名が辞めてしまったりもした。中国人への広報は、日本に対する広報とはとても違い、広報の方式も何度も変更を余儀なくされた。しかし、幸運なことに、中国人の文化をよく理解し、当院を案内してくれるパートナー・テサンという会社へめぐり合うことができた。テサンは、情熱的で若いスタッフで構成されているまじめなエージェンシーだった。当院の運営方式を尊敬してくれ、あわせてくれた。テサンも、当院と同じ路線だったということだろう。中国人の誘致を引っ張ってくれるテサンへも感謝の気持ちを伝えたい。

 


外国人の誘致のために、信頼が一番重要だが、その信頼を得るために言語的な不便さを解決することが先決で、また正確な情報の伝達はもちろん、費用の透明性も公開しなければいけないと考える。

 

結局、これは、国内の顧客を応対する能力が、高い病院でなければ不可能なことではにないかと感じる。

 


13年目の誕生日を前に、私を信じて遠くから来てくださる外国人のお客様へ、いつも変わらない質の高いサービス、真心を込めたサービスを約束します。感謝の気持ちを伝えたく、コラムを書かせていただきました。また、外国人のお客様をこのように誘致できるようになるまえに、一緒に努力を続けてくれた当院のスタッフ、そしてテサンへも感謝の気持ちを伝えます。

 




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